Un Usuario Financiero es una persona natural o jurídica que adquiere o utiliza nuestros productos o servicios.

Es el sistema que permite brindar al afiliado productos y servicios de calidad, fomentando la transparencia, la cultura financiera y la atención al Usuario Financiero. Se concibe como parte importante de la cultura organizacional y responde a los requisitos del sistema de control interno

Tus deberes: Conocer los derechos y obligaciones del contrato con las instituciones supervisadas; cumplir con lo pactado en forma, plazos y condiciones; proporcionar información completa y veraz; y tratar respetuosamente al personal de las instituciones supervisadas.

Es la persona encargada de implementar y cumplir todos los procesos del sistema de Atención al Usuario Financiero y sirve de enlace con la CNBS. Puede encontrarse un oficial en cada oficina de AFP Atlántida en todo el país.

Es el documento oficial para expresar reclamos. Consta de un original y dos copias, que documentan los reclamos del Usuario Financiero. Está disponible en todas las oficinas y será atendido tanto por la institución supervisada como por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS).

1. Documento de identificación válido;
2. Comprobante de la transacción realizada (si aplica); y,
3. Información del reclamo para el Oficial de Atención al Usuario Financiero.

• La institución entrega la Hoja de Reclamación (original y dos copias) para que el usuario la llene en la institución.
• La institución retiene el original y entrega las dos copias al usuario.
• La Hoja de Reclamación debe completarse en las instalaciones, salvo casos de incapacidad física.
• Los reclamos se resuelven en un máximo de 10 días hábiles, prorrogables por otros 10 días con aviso escrito.
• Para reclamos que dependan de instituciones extranjeras, el plazo puede ser de hasta 30 días hábiles.
• El usuario recibe por escrito el resultado de su reclamo.
• Si no está conforme, puede recurrir a la CNBS.

Cuando la institución supervisada no responde en el plazo establecido o la respuesta es insatisfactoria, se presenta el reclamo a la CNBS. Se debe llevar: las dos copias de la Hoja de Reclamación, la documentación que respalde el reclamo, el documento de identificación y la respuesta de la institución (si la hay).

• Afiliado (Usuario): Persona natural o jurídica que adquiere o utiliza un producto o servicio financiero provisto por AFP Atlántida.
• Consulta: Pregunta del afiliado sobre una duda o incertidumbre respecto a alguna actividad de la AFP.
• Queja: Manifestación de inconformidad frente a un producto o servicio, entendida como denuncia contra la conducta indebida o negligente de un funcionario.
• Reclamo: Derecho de toda persona para exigir una solución o respuesta a una solicitud relacionada con las funciones de AFP Atlántida.
• Hechos susceptibles de Reclamo: Cualquier hecho que afecte materialmente al usuario por incumplimiento de contrato, calidad de servicio o vulneración de sus derechos.
• Plazo de Presentación: Los afiliados pueden presentar reclamos conforme a los plazos de prescripción establecidos en la normativa aplicable.